”通过询问客户最重要的

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很简单，对吧？但 NPS 的威力看似强大，而且高 NPS 分数已被证明与增长直接相关。事实上，《哈佛商业评论》称 NPS 是增长的最佳预测指标，也是企业发展所需的一个数字。

虽然它提供了一个强大的基准，但 NPS 本身还不够复杂，不足以了解忠诚度的来源以及如何提高忠诚度。为了克服这个问题，请考虑在调查中添加一个开放式问题，例如“我们如何改善您的体验？”或“您最喜欢/最不喜欢我们产品的哪些方面？”通过询问客户最重要的是什么，您可以制定针对实际需求的忠诚度策略，而不是将预算浪费在不受欢迎的福利上。

需要记住的是，不同行业的 NPS 差异很大。例如，如果您从事汽 专用数据库 车租赁业务，那么 15 分可能已经很不错了，但在流媒体行业，同样的分数可能就很糟糕了。

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了解客户需求
也许您的中小企业已经拥有可靠的 NPS 分数。伟大的！但现在怎么办？虽然 NPS 是衡量未来计划的起点，但真正的价值是了解对客户最重要的事情。有些人忠于特定产品及其价格、质量或易用性。对于其他人来说，这些福利根本不起作用。他们忠于您的品牌、声誉或形象。您的客户来自各行各业，并且不会顺利地融入某一类别。然而，要制定提高忠诚度的出色策略，了解客户的驱动力非常重要。您的客户可能属于的一些基本类别包括：



满意的客户：感觉他们收到了高质量的产品
价格忠诚的客户：感觉他们的钱物有所值
忠诚计划客户：通过忠诚会员资格享受免费赠品
方便顾客：享受 产品或服务的便捷
品牌忠诚客户：热爱公司及其产品
通过使用 NPS 了解客户构成，您可以制定满足其特定期望的策略和解决方案。您的客户喜欢快速、轻松的履行吗？为便利人群提供隔夜运送服务。价格重要吗？考虑为讨价还价者提供特别促销和折扣。健全的忠诚度策略可以利用 NPS 等工具识别关键问题，以确保福利和促销符合客户的真正需求并且有意义。